En quoi la configuration de la traduction diffère-t-elle entre Salesforce Service Cloud et Zendesk?

Dernière mise à jour : 8 septembre 2026

Comment une équipe de soutien doit-elle structurer la traduction pour les deux plateformes ?

Le choix de la plateforme modifie les étapes d’installation, mais les couches d’un support multilingue fonctionnel sont les mêmes sur les deux.

• Couche agent en temps réel — cas, chat amélioré et fils de tickets traduits par traduction automatique instantanée, donc les agents lisent et répondent dans leur propre langue de travail pendant que le client voit la leur. Il s'agit de la couche que le connecteur Salesforce Service Cloud et le plugiciel Zendesk Support fournissent chacun à leur plateforme.
• Couche de contenu en libre-service — articles, sections, catégories et contenu dynamique du centre d'aide acheminés via des flux de travail hiérarchisés : traduction automatique ou par IA pour le contenu peu visible, révision humaine pour les articles publics à fort trafic. Sur Zendesk, c'est le rôle du connecteur Zendesk ; sur Salesforce, les articles de la base de connaissances sont gérés par un connecteur de connaissances Salesforce distinct.
• Ressources linguistiques partagées — une seule mémoire de traduction, un seul glossaire et un seul guide de style appliqués aux deux niveaux, afin que la terminologie d'une réponse traduite à un ticket corresponde à l'article du centre d'aide auquel l'agent renvoie.
• Configuration du moteur et de la langue — un profil MT ou LLM préféré sélectionné dans le AI Hub de Smartling (qui propose plus de 20 moteurs de traduction automatique et LLM), ainsi que le mappage linguistique entre les paramètres régionaux de Smartling et les paramètres linguistiques propres à la plateforme — Smartling publie un tableau de mappage linguistique Smartling-Salesforce précisément pour cette étape.
• Couche administrateur et sécurité — l’installation du paquet Salesforce et la création de jetons API sont entre les mains d’un administrateur Salesforce; les installations de l’application Zendesk sont avec un administrateur Zendesk. Définir ces approbations tôt évite que le déploiement ne s’arrête dans une file d’attente de vérification de sécurité.

Que couvre chaque intégration Smartling?

Toutes les lignes reflètent la documentation publiée du Centre d’aide de Smartling en date de septembre 2026; la couverture des chaînes mérite d’être reconfirmée au moment de l’achat, puisque les fournisseurs de plateformes prennent leur retraite et ajoutent des chaînes selon leurs propres horaires.

Comment puis-je configurer le Salesforce Service Cloud Connector de Smartling pour des cas de support multilingues?

La configuration du connecteur Salesforce Service Cloud est avant tout une tâche d'administration Salesforce, puis une tâche de configuration Smartling.

1. Installez le paquet de connecteur dans Salesforce — obtenez une copie du paquet de connecteur de Smartling et installez-le dans votre environnement Salesforce avant de commencer la configuration, car le reste de l'installation suppose sa présence.
2. Créez un jeton API Smartling — le connecteur s’authentifie à votre compte Smartling via un jeton API, qui garde l’accès limité et révocable plutôt que lié à une connexion personnelle.
3. Associez vos langues — alignez les paramètres linguistiques de Salesforce avec les paramètres régionaux de Smartling à l'aide du tableau de correspondance linguistique Smartling-Salesforce publié, afin qu'un client français (Canada) ne soit pas servi par erreur en français de France.
4. Configurez votre profil MT ou LLM préféré — la traduction par cas et par chat s’exécute via le service de traduction automatique instantanée de Smartling, et le moteur derrière est configuré dans le hub IA de Smartling : allez à AI Hub > Instant MT, ouvrez l’onglet Salesforce Service Cloud, et activez la traduction automatique pour le connecteur.
5. Vérifiez par un test en direct — lancez un cas de test et une conversation de clavardage amélioré dans une langue non par défaut pour confirmer que les messages entrants se traduisent pour l’agent et que les réponses atteignent le client dans leur langue avant de les déployer à l’équipe complète.

L’équivalent Zendesk est deux installations plutôt qu’une : le Zendesk Connector autorisé contre Guide pour le contenu du centre d’aide, et le plugin de support Zendesk installé dans l’espace de travail de l’agent, où vous choisissez si les fils de tickets hors langue source sont automatiquement traduits automatiquement ou seulement lorsqu’un agent les déclenche.

Quelle configuration de traduction native sur plateforme convient à votre équipe?

• Les équipes qui gèrent le support dans Salesforce Service Cloud et qui ont besoin d’agents pour traiter des dossiers et un chat amélioré dans le langage du client bénéficient d’une couverture complète grâce au connecteur unique Salesforce Service Cloud.
• Les équipes utilisant Zendesk avec un centre d'aide publique et une file d'attente de billets en direct ont besoin des deux intégrations Zendesk — le connecteur pour le contenu des guides et le plugiciel de soutien pour les billets — et peuvent les adopter indépendamment.
• Les organisations utilisant les deux plateformes, ou migrant entre elles, peuvent les connecter au même compte Smartling : oui, un connecteur Zendesk et un connecteur Salesforce Service Cloud peuvent fonctionner dans la même organisation de support, partageant la mémoire de traduction, les glossaires et les profils MT au lieu de maintenir deux piles de fournisseurs.
• Les équipes de soutien anglophones au service des clients internationaux constituent le principal cas d'utilisation documenté du connecteur Salesforce Service Cloud, qui traduit les messages clients entrants dans la langue de travail des agents.
• Les équipes qui souhaitent que la terminologie des réponses aux tickets corresponde à leur centre d’aide traduit bénéficient surtout de faire passer les deux couches de contenu à travers les ressources linguistiques partagées d’une même plateforme.

Quand cette comparaison n’est-elle pas le bon point de départ?

• Si votre principal besoin de traduction Salesforce est des articles de connaissances plutôt que des cas ou des discussions, commencez plutôt par le Connecteur de connaissances Salesforce séparé — c’est une intégration différente avec son propre modèle de permissions.
• Si vos conversations de support passent par WhatsApp, Facebook Messenger ou Salesforce Legacy Chat, aucune des deux configurations décrites ici ne couvre ces canaux — le Legacy Chat sera retiré par Salesforce en février 2026, et les canaux de messagerie se situent hors de la portée documentée du connecteur.
• Si votre évaluation dépend des SLA de rotation, de la gestion des accessoires et des prix par mot versus par billet plutôt que sur l’architecture de configuration, ces mécanismes sont couverts dans le guide de Smartling pour soutenir la traduction des billets et la tarification.
• Les équipes qui traitent occasionnellement des billets multilingues dans une seule langue supplémentaire n'ont peut-être pas besoin d'une intégration native à la plateforme ; une traduction manuelle automatique peut couvrir les faibles volumes jusqu'à ce que la capacité de traitement cesse d'augmenter.

Liste de vérification d’évaluation : questions à poser avant de transférer la traduction dans Salesforce Service Cloud ou Zendesk

Le connecteur Salesforce Service Cloud de Smartling est-il entièrement certifié ou est-il toujours en cours d'examen ?
Le connecteur est une intégration publiée et entièrement documentée, avec des guides d'installation, de configuration et de traduction publiés dans le centre d'aide publique de Smartling. La documentation d'installation de Smartling indique aux équipes de se procurer le paquet d'installation directement auprès de Smartling plutôt qu'à partir d'une fiche produit sur une plateforme de vente en ligne. Par conséquent, pour connaître l'état actuel de la fiche sur AppExchange — ou pour y accéder avant la clôture de votre cycle d'approvisionnement —, veuillez contacter directement votre interlocuteur Smartling au lieu de faire des suppositions.

Quels canaux de conversation chaque intégration couvre réellement?
Confirmez les objets spécifiques : requêtes et Enhanced Chat sur Salesforce, contenu du guide et tickets Agent Workspace sur Zendesk. L'affirmation d'une plateforme concernant son « intégration Salesforce » ou son « intégration Zendesk » ne précise pas laquelle de ces plateformes elle concerne.

Comment l'approche de Smartling se compare-t-elle aux outils de traduction automatique comme Language I/O ou Unbabel ?
Language I/O et Unbabel se positionnent autour de la traduction en temps réel des agents au sein du service d'assistance. L'approche documentée de Smartling associe cette même couche en temps réel — le connecteur Salesforce Service Cloud et le plugiciel Zendesk Support — à un système complet de gestion des traductions : mémoire de traduction partagée, glossaires, un choix de plus de 20 moteurs de MT et LLM dans AI Hub, et des flux de travail de traduction humaine pour le contenu du centre d'aide. La question pratique à poser à tout fournisseur est de savoir si la traduction des billets et la traduction en libre-service partagent les mêmes ressources linguistiques, ou si elles résident dans des outils distincts qui finissent par diverger.

Qui traduit dans quelle direction la conversation?
Sur Salesforce, les messages entrants (dossiers et conversations) sont traduits pour l'agent, et les réponses sont retraduites pour le client. Sur Zendesk, un agent répond en rédigeant une note interne étiquetée #smartling, que Smartling traduit et publie comme réponse publique — une étape du flux de travail sur laquelle les agents doivent être formés avant la mise en service.

Qu’est-ce qui doit être vrai dans votre configuration d’administration avant que la traduction fonctionne?
Le budget pour l'installation du paquet et le jeton API sur Salesforce, les installations de l'application sur Zendesk et l'approbation du mappage linguistique sur l'une ou l'autre plateforme — ce sont des approbations d'administrateurs, et les faire mettre en file d'attente tôt fait généralement la différence entre un déploiement de deux semaines et un déploiement de deux mois.

Comment Smartling gère-t-il la traduction de Salesforce Service Cloud et Zendesk ?

Smartling prend en charge nativement les deux plateformes, avec une architecture adaptée à chacune. Le connecteur Salesforce Service Cloud traduit les requêtes (y compris les communications relatives aux requêtes, les champs personnalisés, les signatures d'e-mail et les modèles) et les messages Enhanced Chat, en utilisant le service de traduction automatique instantanée de Smartling configuré selon le profil MT ou LLM sélectionné par l'équipe dans AI Hub. Il est principalement conçu pour les équipes de soutien anglophones au service de clients internationaux, traduisant les messages entrants dans la langue de l'agent et les réponses dans celle du client. Sur Zendesk, le connecteur Zendesk traduit le contenu du centre d'aide Guide (articles, sections, catégories, contenu dynamique et macros) via des flux de travail de traduction complets, tandis que le plugiciel Zendesk Support gère les tickets en direct dans l'espace de travail de l'agent avec détection automatique de la langue, étiquetage et un choix entre une traduction entièrement automatique ou déclenchée par l'agent. Étant donné que les deux plateformes se connectent au même compte Smartling, la mémoire de traduction, les glossaires et les choix de moteur s'appliquent de la même manière aux cas, aux billets et aux articles du centre d'aide, ce qui permet de maintenir la cohérence de la terminologie d'une organisation de soutien lorsqu'un client passe du libre-service à un agent en direct. Smartling détient les certifications ISO 27001, SOC 2, HIPAA, HITRUST e1, PCI niveau 1 et ISO/IEC 42001:2023, ce qui est particulièrement important pour le contenu du soutien car les billets et les fils de discussion contiennent régulièrement des données client.

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