Les chatbots multilingues sont la clé du soutien en langue étrangère

Vous souvenez-vous de l'époque d'AOL Instant Messenger? Lorsque j'étais enfant, AOL Instant Messenger (AIM) était le moyen le plus populaire pour parler à ses amis après l'école. Mais une partie de l'intérêt d'AIM résidait dans les chatbots apparemment intelligents avec lesquels nous pouvions parler!

J'ai eu d'innombrables conversations avec SmarterChild, l'un des premiers chatbots jamais créés. Vous pouvez demander les horaires de cinéma ou le temps qu'il fait, ou engager des conversations simples. Pourtant, ils n'ont jamais semblé réels. Même lorsque j'étais enfant, je savais qu'il s'agissait probablement de réponses toutes faites et non d'un robot qui apprenait à parler.

Mais ce n'est que le début. Les chatbots ont entièrement évolué avec l'ajout de l'intelligence artificielle. Les chatbots alimentés par l'IA sont désormais utilisés par certaines des plus grandes marques mondiales (et même par Smartling) pour fournir aux utilisateurs un soutien rapide, facile et intelligente sur les sites Web et même dans les applications mobiles. Même dans des langues différentes!

Les chatbots multilingues sont l'un des moyens les plus efficaces pour votre marque de fournir un soutien client aux utilisateurs dans leur langue maternelle.

Le soutien multilingue est essentiel

Et c'est une bonne chose, car les clients apprécient grandement le soutien que votre entreprise peut leur apporter. Selon HubSpot, 60 % des clients cessent de faire affaire avec une marque après une mauvaise expérience de service.

En revanche, 50 % des clients augmentent le montant de leurs achats auprès d'une marque après une expérience positive avec le service client.

Comme nous l'avons également découvert dans notre récent rapport sur les données du commerce de détail, les clients préfèrent acheter dans leur langue. Les marques qui proposent à leurs clients des expériences retrouvées enregistrent des taux de croissance plus élevés que celles qui ne traduisent pas.

Par conséquent, pour boucler la boucle et offrir une expérience de marque exceptionnelle, vous devrez non seulement retrouver votre information sur les produits, vos offres de vente et le contenu de votre site Web , mais aussi votre contenu de soutien.

Les clients demandent un soutien en langue et en libre-service

Selon une étude réalisée par Steven Van Belleghem, spécialiste de la transformation des relations avec les clients, 70 % des clients s'attendent à ce que l'entreprise à laquelle ils achètent propose une application en libre-service sur son site Web. Ce qui est encore plus intéressant, c'est que l'étude présente une ventilation par pays :

Même si l'on se concentre sur l'Europe, le constat est le même : plus de 50 % des clients attendent des options en libre-service.

En outre, selon cette même étude, 40 % des clients dans le monde préfèrent le libre-service au contact humain. Même s'il ne s'agit pas de la majorité, c'est un chiffre important.

Le tableau est donc le suivant : la majorité des utilisateurs s'attendent à des options de libre-service, et au moins 40 % d'entre eux les préfèrent.

Comment, alors, leur donner ce qu'ils veulent? Avec des chatbots multilingues, bien sûr.

Les chatbots multilingues sont la solution

L'une des stratégies que nous recommandons est de commencer simplement par une petite étape : traduire et retrouver les questions les plus fréquemment posées et les articles d'aide les plus lus de votre centre de soutien. L'utilisateur peut ainsi accéder immédiatement à l'information dont il a besoin.

Mais les chatbots ne se contentent pas de répondre aux questions. Ils peuvent être utilisés pour :

• Convertissez plus de trafic sur votre site Web en engageant les visiteurs
• Générez des client potentiel plus qualifiés et découvrez de l'information importante sur vos client potentiel.
• Automatiser les processus d'entreprise pour gagner du temps
• Améliorez votre service à la clientèle en y ajoutant une touche personnelle

Les chatbots peuvent être considérés comme la première ligne de défense de votre marque "," traitant les demandes de soutien entrantes, recueillant de l'information et acheminant les clients vers la ressource appropriée.

Pour aider les clients à répondre à leurs demandes, ils peuvent consulter des articles d'aide, envoyer des liens vers des pages Web appropriées, répondre à des questions de base et même organiser un appel de vente ou de soutien pour le client.

En tant que première ligne de défense, les chatbots réduisent le nombre d'agents humains nécessaires pour fournir un soutien complet à l'ensemble de votre clientèle.

Il peut être judicieux d'utiliser des agents humains sur votre marché principal, mais lorsque vous commencez à vous étendre dans le monde entier, cela peut rapidement devenir coûteux.

Chatbots conversationnels multilingues

Avec les progrès de l'IA et du traitement du langage naturel (NLP), les chatbots ont commencé à entrer dans le domaine de la conversation. En interprétant la demande du client, ces robots peuvent lui poser des questions complémentaires pour en savoir plus.

Appelés IA conversationnelle, ces robots appliquent le NLP et sont formés avant d'être déployés pour comprendre les intentions et les besoins des clients pour chaque cas d'utilisation unique.

En outre, ces chatbots facilitent encore davantage la fourniture d'un soutien multilingue en engageant avec les clients une conversation en langue vivante.

Comment les chatbots savent-ils quelle langue parler?

L'un des atouts des chatbots pour le soutien multilingue est leur capacité à détecter la langue d'un client, le plus souvent par l'intermédiaire de l'une des quatre méthodes suivantes :

• Basé sur l'IP - Les chatbots peuvent déterminer l'emplacement et la langue maternelle d'un visiteur en se basant sur l'adresse IP de son appareil.
• Sélection du client - Simple et efficace, mais pas si transparent, le client peut choisir sa langue préférée avant le début de l'interaction.
• Paramètres du navigateur Web - Autre excellent moyen d'offrir une expérience sans friction, les chatbots peuvent détecter les paramètres linguistiques du navigateur Web du visiteur et adopter par défaut la même langue.
• Attribut de langue HTML - HTML peut être utilisé pour détecter la langue du contenu et adapter les réponses du chatbot à la langue maternelle de l'interlocuteur.

Les chatbots utilisent généralement des moteurs de traduction automatique neuronale avancés pour fournir des réponses instantanées, ce qui leur permet de s'adapter à un grand nombre de langues à la volée. En revanche, les chatbots alimentés par l'IA peuvent avoir besoin de réponses traduites à l'avance par un humain.

Rencontrer les clients là où ils se trouvent

Favoriser une expérience positive de la marque ne se limite pas à créer une expérience de vente sans friction, mais inclut également l'accompagnement du client sur le long terme.

C'est là toute la beauté de l'utilisation des chatbots pour le soutien multilingue. Votre marque peut fournir un soutien en langue étrangère aux utilisateurs du monde entier sans avoir à ajouter du personnel supplémentaire ou des ressources coûteuses sur de nouveaux marchés.