Les chatbots multilingues sont devenus un élément essentiel du service client retrouvé. Les progrès réalisés dans le domaine de l'IA conversationnelle multilingue permettent désormais des interactions personnalisées qui améliorent l'expérience client à l'échelle mondiale sans nécessiter d'équipes de soutien internationales.
Ce guide explique comment tirer parti des chatbots dans différentes langues pour améliorer vos opérations de soutien multilingue. Il vous expliquera leurs avantages, leurs cas d'utilisation et vous guidera pas à pas dans leur configuration.
Qu'est-ce qu'un chatbot multilingue? Définition, types et éléments
Les chatbots multilingues sont des outils logiciels qui permettent d'engager des conversations avec les utilisateurs dans plusieurs langues, souvent dans le but de fournir un soutien technique personnalisé. De nombreuses marques mondiales les utilisent pour améliorer l'expérience utilisateur et renforcer la fidélité à la marque.
Les chatbots sont classés en deux catégories principales : les chatbots basés sur des règles et les chatbots alimentés par l'IA.
Chatbots basés sur des règles
Lorsqu'un utilisateur envoie un message à un chatbot basé sur des règles, le programme recherche les mots-clés associés à une liste de questions courantes. Ensuite, le bot suit un arbre décisionnel afin de générer l'une des réponses scriptées disponibles.
Ces chatbots sont simples à déployer, mais leurs capacités sont limitées. Ils rencontrent des difficultés avec les variations de formulation ou les questions inattendues des utilisateurs.
Chatbots alimentés par l'intelligence artificielle
Les technologies de pointe telles que le traitement du langage naturel (NLP) prennent en charge des systèmes linguistiques sophistiqués pour les bots, capables de traiter les requêtes des utilisateurs et de générer des réponses uniques. Grâce à l'intelligence artificielle conversationnelle et au traitement du langage naturel, ces chatbots sont capables de distinguer différentes langues, d'apprendre à partir des interactions et de s'adapter à de nouvelle information. Ils offrent aux utilisateurs une conversation plus nuancée et plus humaine.
Les éléments clés qui garantissent le bon fonctionnement sont les suivants :
- Traitement du langage naturel : le NLP est un outil essentiel pour les chatbots sophistiqués, en particulier ceux qui prennent en charge plusieurs langues. Cela permet au bot de comprendre les subtilités du langage humain et les nuances de la conversation.
- Traduction automatique (TA ou IA) : les programmes multilingues utilisent la traduction automatique (TA) ou l'IA pour la traduction en temps réel des chatbots, produisant des conversations précises et naturelles pour les utilisateurs internationaux.
- Données de formation (base de connaissances) : les chatbots ont besoin d'une base de connaissances multilinguetrès complète, comprenant des FAQ, de l'information sur les produits et des réponses courantes aux questions des clients dans plusieurs langues, afin de pouvoir fournir des réponses précises. Smartling rend cela possible grâce à ses services de traduction du soutien client, qui exploitent des processus optimisés par l'IA pour traduire rapidement et à moindre coût vos documents d'aide.
- Intégration avec d'autres applications : les programmes les plus efficaces s'intègrent à d'autres applications commerciales, telles que les systèmes GRC, les plateformes de soutien à la clientèle et les boutiques en ligne, pour garantir la fluidité des opérations.
Les chatbots multilingues : cinq avantages pour les entreprises internationales
Les chatbots multilingues offrent de nombreux avantages aux entreprises internationales qui cherchent à améliorer l'expérience client. Voici cinq avantages clés :
- Une portée internationale élargie : les chatbots multilingues éliminent les barrières linguistiques, permettant à votre marque de communiquer avec des publics au-delà de leur langue principale. Vous bénéficiez de nouvelles occasions d'expansion sur des marchés inexploités.
- Augmentation de la satisfaction client : les chatbots qui offrent un soutien dans la langue maternelle grâce à une IA conversationnelle multilingue permettent des interactions personnalisées avec les clients. Les clients internationaux se sentent valorisés et compris, ce qui se traduit par une augmentation des conversions et une plus grande fidélité à la marque.
- Réduction des coûts de traduction et de soutien : la traduction automatique et le soutien client automatisée réduisent la dépendance de votre entreprise vis-à-vis des agents humains. Vous pouvez réduire vos coûts d'exploitation tout en maintenant la qualité de vos services.
- Renforcement de la réputation de votre marque : un soutien accessible et adapté à la culture locale, disponible dans plusieurs langues, renforce la confiance et montre que votre marque est ouverte à l'international.
- Avantages concurrentiels : les services de chatbot traduits permettent à votre entreprise de se démarquer de la concurrence, d'attirer et de fidéliser une clientèle internationale plus large.
Les chatbots constituent un élément essentiel d'une stratégie globale de soutien multilingue. Pour le reste, les marques internationales peuvent tirer parti des services de traduction de Smartling, qui s'intègrent à des plateformes de soutien client telles que Zendesk. Smartling peut adapter vos documents d'aide client dans plus de 450 langues différentes à l'aide de la traduction automatique, de traducteurs humains ou de processus hybrides.
Cas d'utilisation des chatbots multilingues
Les chatbots multilingues permettent aux entreprises de rationaliser leurs opérations et d'améliorer l'expérience utilisateur de multiples façons. Voici quatre cas d'utilisation essentiels :
Service à la clientèle
Les chatbots multilingues offrent un soutien 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour répondre aux questions courantes dans plusieurs langues, guider les utilisateurs à travers les étapes de dépannage et résoudre des problèmes tels que le suivi des commandes ou les remboursements. Le service automatisé réduit les temps d'attente, améliore la satisfaction et permet aux agents humains de se concentrer sur des demandes plus complexes. La détection de la langue garantit que le bot répond dans la langue maternelle de l'utilisateur.
Marketing et ventes
L'IA conversationnelle multilingue permet un engagement marketing personnalisé avec les client potentiel en qualifiant les client potentiel et en répondant aux questions commerciales dans leur langue préférée. Cette approche personnalisée améliore les taux de conversion et élargit la portée des ventes.
Rédaction et révision de contenu multilingue
L'une des applications les plus prometteuses des chatbots est la création, la modification et l'emplacement de contenu, tel que des articles de blogue ou des publications sur les réseaux sociaux, dans différentes langues. Ils peuvent accélérer la création de contenu et aider les marques internationales à maintenir une communication cohérente sur tous les marchés.
Ressources humaines et recrutement
Les chatbots multilingues peuvent optimiser les processus RH internes en présélectionnant les candidats internationaux, en planifiant les entretiens et en répondant aux questions des employés sur les avantages sociaux et les politiques en plusieurs langues.
Comment configurer un chatbot multilingue en 8 étapes
La mise en place d'un chatbot multilingue capable d'offrir des conversations engageantes et conviviales dans plusieurs langues est un processus très complexe. Voici sept étapes essentielles pour configurer votre chatbot :
1. Définir les langues cibles
Identifiez vos marchés cibles afin de déterminer les langues que votre chatbot doit prendre en charge. Optez pour des programmes dotés d'une fonction de détection de la langue qui reconnaît automatiquement la langue préférée de l'utilisateur et s'y adapte automatiquement.
2. Collectez des données de formation dans plusieurs langues.
Pour chaque langue cible, rassemblez divers ensembles de données comprenant des FAQ et des questions fréquentes des clients afin de garantir que le bot puisse comprendre et répondre avec précision. Veuillez vous assurer que les données sont étiquetées et organisées de manière à être compréhensibles par le programme.
3. Entraînez votre chatbot multilingue
La formation des chatbots est un processus continu. Un flux continu de données en plusieurs langues, y compris les commentaires issus des interactions avec les utilisateurs, aide le bot à apprendre et à perfectionner ses modèles linguistiques. Utilisez l'IA pour former des chatbots à partir de votre ensemble de données et perfectionner leur capacité à traiter des requêtes complexes dans différentes langues.
4. Tester dans toutes les langues
Effectuez des essais approfondis avec des locuteurs d'origine dans toutes les langues prises en charge afin de vérifier la qualité de la traduction du chatbot et de vous assurer que les réponses sont cohérentes, précises et adaptées au contexte. En fonction des commentaires reçus, perfectionnez et optimisez vos modèles linguistiques, en les mettant à jour avec des expressions culturelles et argotiques régionales afin d'améliorer la précision, la pertinence et l'authenticité. Vérifiez également la précision de la détection de la langue.
5. Publier, surveiller et mettre à jour
Après la formation et les essais, déployez votre chatbot sur différentes plateformes dans vos régions cibles, notamment les sites Web, les applications de messagerie et les réseaux sociaux. Suivez la précision des réponses et la satisfaction des utilisateurs afin de surveiller de près les performances du bot dans chaque langue.
Utilisez les données pour identifier les domaines à améliorer. Mettez régulièrement à jour la base de connaissances et les modèles linguistiques du chatbot afin de répondre aux besoins changeants du marché et de maintenir son efficacité et sa pertinence.
Répondez à vos besoins en matière de chatbot multilingue avec Smartling.
L'interconnexion des marchés mondiaux a rendu indispensable pour les entreprises de disposer d'un service client dans la langue locale afin de rester concurrentielles. Les chatbots multilingues constituent une solution efficace et évolutive pour des interactions en ligne personnalisées. En combinant le traitement du langage naturel basé sur l'IA et l'emplacement stratégique, les marques internationales peuvent offrir un soutien fluide qui trouve un écho dans le monde entier.
Les outils de traduction basés sur l'intelligence artificielle de Smartling rendent cela possible en adaptant le contenu de la base de connaissances de manière rapide, abordable et précise dans plusieurs langues. % Grâce à ses intégrations avec des plateformes de service client populaires telles que Zendesk et Salesforce, Smartling est en mesure d'automatiser plus de 95 % du processus de traduction.
Êtes-vous prêt à transformer l'expérience client? Découvrez comment Smartling aide les équipes de soutien à servir leurs clients internationaux.
FAQ
Quelles sont les meilleures plateformes de chatbot multilingues?
Parmi les nombreuses offres disponibles, les deux principales plateformes de chatbot multilingues sont les suivantes :
- Dialogflow : une plateforme de chatbot IA développée par Google qui prend en charge plusieurs langues. Elle utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour créer des interfaces conversationnelles pour les sites Web, les applications, les appareils connectés à l'Internet des objets et les plateformes de messagerie.
- Crescendo.ai: Cette solution de service client basée sur l'intelligence artificielle combine l'IA conversationnelle et l'expertise humaine pour offrir un soutien évolutif et multilingue dans plus de 50 langues.
Quelle est la différence entre les chatbots et l'IA conversationnelle?
Les chatbots sont des outils basés sur des règles ou sur l'intelligence artificielle qui traitent un sous-ensemble restreint de tâches particulières à l'aide de réponses scriptées. Les chatbots basés sur l'IA sont alimentés par l'IA conversationnelle, qui a des applications plus larges. Il intègre le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour permettre des conversations naturelles et contextuelles dans différentes langues.
Les utilisateurs multilingues préfèrent-ils les chatbots qui mélangent les codes?
Des études indiquent que certains utilisateurs multilingues préfèrent les chatbots qui mélangent les codes (alternent entre deux ou plusieurs langues dans une même conversation), car cela reflète les schémas linguistiques naturels des communautés bilingues. Cependant, les préférences varient, ce qui signifie que la détection de la langue et les commentaires des utilisateurs sont essentiels pour adapter l'approche du bot à chaque utilisateur.