Un bon service à la clientèle commence par parler le langage de vos clients

Avinash Kaushik, évangéliste en marketing numérique chez Google, a rédigé un article de blogue qui fournit un cadre aux spécialistes du marketing numérique et de contenu du monde entier (y compris ceux de Google, bien sûr) pour attirer de nouveaux clients.

Les leçons tirées de cet article de blogue peuvent être utiles pour les activités plus en aval de l'entonnoir. En effet, lorsque les client potentiel deviennent des clients, les entreprises doivent fournir des produits ou des services de qualité afin de maintenir leur réputation et de fidéliser leurs clients.

L'un des aspects les plus importants est la qualité du service à la clientèle.

Le concept d'Avinash, le cadre See-Think-Do, prévoit trois étapes dans l'entonnoir marketing, réduisant progressivement le public en fonction de l'intention d'achat. Il donne d'excellents conseils sur les orientations/tactiques de marketing les plus appropriées à chaque étape.

Mais comme le souligne Avinash vers la fin de l'article du blogue : La vie ne s'arrête pas à une seule commande d'un client.

L'étape suivante est sans doute la stratégie à long terme la plus importante pour une croissance soutenue de l'entreprise, en particulier lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients sur différents marchés géographiques.

Soignez vos clients internationaux grâce à un bon service à la clientèle

Avinash encourage vivement les spécialistes du marketing à dorloter les clients, en particulier ceux qui achètent plus de deux fois auprès d'une marque. Cela signifie qu'il faut offrir une expérience indulgente de contenu personnalisé et de sensibilisation qui répond directement aux besoins évolutifs des clients.

Si nous pouvons tous dorloter nos clients avec des incitations monétaires telles que des remises et des cadeaux, j'aimerais mettre les entreprises au défi de prendre du recul et d'envisager de proposer quelque chose qui ira beaucoup plus loin : soutenir les clients dans leur langue maternelle.

Nous savons tous que la recherche de soutien est notoirement un point important pour les clients, qu'il s'agisse des longs délais d'attente au téléphone ou de l'incapacité à trouver un contenu qui réponde correctement à leurs questions et à leurs problèmes.

Et cela nuit également aux entreprises. Des études montrent que les entreprises perdent 62 milliards de dollars par an à cause d'un mauvais service à la clientèle. Ce problème s'aggrave à mesure que les entreprises vendent à des clients du monde entier et doivent donc leur apporter leur soutien.

Un problème aussi important pourrait être résolu par l'embauche d'un grand nombre de représentants du service clientèle pour gérer les lignes téléphoniques et les services de chat en ligne.

Mais étant donné que la majorité des clients préfèrent trouver des réponses à leurs questions par le biais de canaux en libre-service plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise, le premier point de départ peut être l'optimisation de votre centre d'aide en ligne.

Un centre de soutien est un moyen facilement modulable et rentable de résoudre les problèmes courants de soutien à la clientèle. Les employés internes peuvent collaborer à la rédaction d'articles toujours d'actualité, accessibles à l'ensemble de leur clientèle. Plutôt qu'une approche 1 à 1, il s'agit d'une approche 1 à plusieurs dont la gestion ne nécessite pas d'augmentation des effectifs.

Le niveau suivant consiste à étendre les centres d'aide en ligne au-delà du contenu en anglais. Alors que 75 % des internautes préfèrent utiliser d'autres langues que l'anglais, 71,5 % des responsables de services à la clientèle interrogés ont déclaré que lorsque les utilisateurs bénéficient d'un soutien dans leur langue maternelle, leur satisfaction à l'égard du soutien reçu augmente de manière significative. Ces statistiques n'ont pas besoin d'être décortiquées. Une communication et un soutien clairs commencent par le fait de parler le langage de vos clients.

Conseils pour l'emplacement de votre centre d'aide à la clientèle

Il y a de réels avantages commerciaux à donner la priorité à l'emplacement du contenu marketing destiné aux client potentiel et du contenu de soutien : satisfaction des clients, fidélisation des clients et de l'évangélisation des clients au sujet du service client de votre marque.

Voici quelques conseils pour créer et gérer votre centre d'aide en plusieurs langues.

1. Fournissez une liste des termes clés de la marque - Les centres d'aide étant le seul point d'information sur le produit ou le service d'une entreprise, assurez-vous que vos traducteurs utilisent les termes corrects pour désigner chaque aspect du produit ou du service. Un ensemble de normes est très utile lorsque vous publiez des dizaines, des centaines ou des milliers d'articles. Un centre de soutien fiable et de haute qualité est essentiel pour inverser les attentes des clients en matière de service à la clientèle.

2. Commencez par les FAQ - La traduction parfaite d'un vaste centre d'aide peut prendre beaucoup de temps. Pour lancer plus rapidement des centres d'aide dans de nouvelles langues, payez des traductions professionnelles pour vos dix principales questions de soutien à la clientèle et traduisez automatiquement le reste des articles. Au fil du temps, vous pouvez continuer à peaufiner d'autres articles avec des traducteurs professionnels. (Vous avez du mal à classer les articles par ordre de priorité? Consultez les analyses pour connaître le trafic Web de chaque article).

3. Centraliser et automatiser à l'aide d'un logiciel de traduction - Traduire régulièrement votre centre d'aide ne signifie pas nécessairement qu'il y a plus de centres d'aide à gérer. L'utilisation d'un système de gestion des traductions (TMS) vous permet de suivre les articles à traduire en un seul endroit. Vous pouvez mettre en place des flux de travail qui affectent automatiquement les articles aux traducteurs et suivre l'avancement des travaux à l'aide d'un tableau de bord unique.

4. Collaborez avec d'autres collègues qui traduisent le contenu - Les initiatives d'emplacement les plus efficaces sont celles qui concernent l'ensemble de l'entreprise. Lorsque tous les services - marketing, produits, service clientèle, etc. - s'investissent pour offrir un contenu retrouvé à des publics internationaux, les clients bénéficient d'une expérience cohérente et attrayante tout au long de leur parcours. Si un autre service traduit déjà, il y a de fortes chances qu'il utilise déjà un TMS. Demandez-leur!

5. Supprimez les tâches de copier/coller de votre liste de responsabilités en matière de traduction - Le gain de temps le plus important que nous ayons constaté pour les marques qui commencent à retrouver de nouveaux contenus est l'automatisation de la manière dont les nouveaux contenus sources parviennent aux traducteurs. Plutôt que de copier et de coller un nouveau contenu dans une feuille de calcul Excel ou Google Sheet pour le partager avec les traducteurs, il existe des intégrations entre les plateformes de contenu et les TMS qui peuvent automatiquement combiner les nouveaux contenus et les transmettre aux traducteurs.

Pour les responsables du service clientèle ou les gestionnaires de bases de connaissances qui utilisent Zendesk ou Salesforce Knowledge pour gérer leurs centres d'aide, Smartling propose des intégrations entre ces plateformes et la solution d'emplacement de Smartling. Discutez avec nous pour en savoir plus.

Soutenir les clients internationaux du début à la fin

Les entreprises s'appuient de plus en plus sur des clients qui ne font pas partie de leur marché cible initial pour stimuler leur croissance. Pour que ces clients soient satisfaits, il est important de fournir un bon service à la clientèle afin de répondre à toutes les questions ou les préoccupations qui se présentent - tout en gardant à l'esprit que les clients peuvent parler une langue autre que la langue principale de votre entreprise. Les centres d'aide en ligne retrouvés constituent la forme de service à la clientèle la plus évolutive que votre entreprise puisse offrir.