Comment l’équipe de localisation de Trustpilot a évolué la traduction mondiale sans ajouter de personnel

Overview

Trustpilot est une plateforme mondiale d’évaluation qui aide les consommateurs et les entreprises à bâtir la confiance grâce à des commentaires transparents. Avec des millions d’avis et de clients sur plusieurs marchés, les besoins de localisation de Trustpilot couvrent un large éventail de types de contenu, allant des expériences produits et campagnes marketing au soutien de la documentation et des communications juridiques.

À mesure que l’entreprise s’est développée, son besoin de traduction constante et de haute qualité a aussi augmenté, malgré sa petite équipe de localisation. Desservant à la fois des publics B2B et B2C dans jusqu’à 22 lieux, Trustpilot nécessitait un programme de localisation unifié pouvant évoluer entre les départements, s’intégrer à son écosystème Salesforce en pleine croissance et réduire considérablement les processus manuels longs.

Défi

Bien que Trustpilot soit une grande entreprise comptant plus de 1 000 employés à l’échelle mondiale, sa fonction de localisation est une petite équipe soutenant l’ensemble de l’organisation. De plus, l’équipe de localisation avait hérité d’un système lourd et fragmenté ainsi que d’un large éventail opérationnel, couvrant le marketing, le produit, le soutien, le juridique, les RH, ainsi que les documents de confiance et d’intégrité du contenu de l’entreprise. L’équipe a rapidement réalisé que leur solution existante manquait de l’automatisation, de la visibilité et de l’intégration nécessaires pour soutenir confortablement l’échelle à l’échelle de l’entreprise à leur taille.

Les mémoires de traduction étaient fragmentées dans plus de 130 bases de données distinctes, avec peu de consolidation ou de réutilisation entre les dépôts. Le résultat fut un système qui ne pouvait même pas offrir la fonctionnalité de localisation la plus basique. « Nous allions traduire les boutons 'ok' 20 fois », a déclaré Isabel Teodoro, responsable de la localisation chez Trustpilot. « C’était comme si chaque dossier était complètement neuf, à partir de zéro. Parce que les souvenirs de traduction n’étaient pas connectés et que les changements n’étaient pas capturés, nous ne pouvions pas pleinement exploiter notre travail passé ni garantir une terminologie cohérente. »

Les téléchargements manuels dominaient le flux de travail. Presque tout le contenu non produit nécessitait des processus basés sur des fichiers, et il n’y avait pas de flux de travail centralisé ni d’automatisation de projet. Les évaluateurs internes travaillaient en dehors du système, et le contrôle des versions était difficile à gérer. Pour les équipes marketing qui menaient des campagnes dans plusieurs marchés, cela impliquait un travail manuel intensif. Une seule campagne pourrait nécessiter la création de plus de 230 événements courriel individuels répartis dans sept langues, chacune nécessitant que la copie traduite soit insérée individuellement dans un modèle et examinée. Les rapports étaient également limités. « Même pour quelque chose d’aussi simple que le nombre total quotidien de mots, notre ancienne solution ne pouvait tout simplement pas nous donner ces indicateurs, » expliqua Isabel, « encore moins nous donner des indicateurs pour un rapport plus complexe. »

Les intégrations, particulièrement avec Salesforce, étaient particulièrement importantes. Avec le marketing, le support et le contenu de connaissances profondément intégrés dans Salesforce Marketing Cloud et Knowledge, Trustpilot avait besoin d’une solution pouvant s’intégrer directement à ces systèmes sans dépendance excessive à l’ingénierie. « Le défi d’avoir une petite équipe, c’est qu’il faut vraiment les intégrations et les automatisations pour faire le gros du travail », a dit Isabel, « sinon, il n’y a tout simplement pas assez d’heures dans la journée. » La portée des traductions s’étendait également à l’équipe de confiance interne de Trustpilot, qui gère des sujets sensibles comme les litiges de consommateurs et les dossiers de modération. Ces flux de travail nécessitaient une précision linguistique exceptionnellement élevée, compte tenu des implications juridiques et des dommages potentiels à la réputation de Trustpilot si les traductions étaient mal gérées.

« Le défi avec une petite équipe, c’est qu’il faut vraiment les intégrations et automatisations pour faire le gros du travail, sinon il n’y a tout simplement pas assez d’heures dans la journée. »

— Isabel Teodoro, chef de la localisation, Trustpilot

Sachant cela, la liste de souhaits de Trustpilot pour un nouveau partenaire était claire. L’équipe avait besoin de capacités avancées de gestion de traduction, d’un contrôle de projet et de version amélioré, de solides fonctionnalités de confidentialité et de sécurité des données, ainsi que d’intégrations fiables avec Salesforce. Ils voulaient aussi réduire les coûts opérationnels en augmentant l’utilisation de la mémoire de traduction et en introduisant la traduction automatique pilotée par l’IA, tout en maintenant la qualité linguistique.

Solutions

Trustpilot a choisi Smartling pour servir de système centralisé de gestion des traductions capable de regrouper ses processus fragmentés sous une plateforme unique et intégrée. Avec Smartling, l’équipe de localisation a pu reconstruire l’infrastructure de traduction de Trustpilot en un programme évolutif de niveau entreprise sans augmenter leur effectif. L’automatisation avancée, la configuration des flux de travail et l’écosystème de connecteurs de Smartling s’alignaient directement avec les exigences déclarées de l’équipe.

« L’idée, c’était qu’il nous fallait une solution qui nous donnerait une couverture parapluie pour tout ce que nous voulions faire », a dit Isabel. « Nous ne voulions pas acheter d’autres systèmes de traduction. Nous voulions consolider la technologie autant que possible. Smartling nous a donné ça. »

« Nous ne voulions pas acheter d’autres systèmes de traduction. Nous voulions consolider la technologie autant que possible. Smartling nous a donné ça. »

— Isabel Teodoro, chef de la localisation, Trustpilot

Les connecteurs prêts à l’emploi de Smartling ont permis à Trustpilot d’intégrer la localisation directement dans ses systèmes centraux sans un soutien d’ingénierie important. Le connecteur Contentful a simplifié le contenu du site web. Le connecteur GitHub unifiait la localisation des produits et des applications entre les dépôts. Les connecteurs Salesforce Marketing Cloud et Salesforce Knowledge automatisent les flux de travail de traduction des courriels et des centres d’aide. Pour poursuivre les objectifs d’affaires de Trustpilot, Smartling s’est également engagée à développer un connecteur Salesforce Service Cloud pour soutenir les flux de travail courriel à dossier et web à dossier, renforçant ainsi la stratégie Salesforce à long terme de Trustpilot. « Les connecteurs Salesforce étaient super importants pour nous », a déclaré Isabel. « L’entreprise a beaucoup investi dans Salesforce, et nous avions besoin de savoir que notre localisation pouvait s’inscrire directement dans cet écosystème. »

Pour les équipes marketing, travailler avec Smartling a éliminé le besoin de copier-coller du contenu traduit dans des modèles de courriel ou de coordonner manuellement des évaluations en langue maternelle. Les traductions sont maintenant examinées et approuvées dans Smartling, puis retournées directement à leurs systèmes d’origine, prêtes à être déployées.

Pour leur centre d’aide, les mises à jour réintègrent automatiquement la base de connaissances, sans aucune manipulation manuelle. Comme le contenu précédemment traduit est maintenant automatiquement réutilisé via des mémoires de traduction connectées, les équipes n’ont plus besoin de traduire le même contenu plusieurs fois. « Nous avions des souvenirs de traduction avant, mais nous ne pouvions pas vraiment les utiliser — nous pouvions traduire la même chose des dizaines de fois », a déclaré Isabel. « Maintenant, nous avons nos évaluations internes directement sur la plateforme, et tous ces changements sont enregistrés dans la mémoire de traduction. » Cette efficacité a construit quelque chose de plus difficile à quantifier : la confiance organisationnelle. D’autres équipes font maintenant passer leurs demandes par l’équipe de localisation plutôt que de contourner cela avec des solutions ad hoc.

Smartling a également fourni les rapports et le contrôle qui manquaient auparavant à Trustpilot. L’équipe peut maintenant suivre l’effet de levier de la mémoire de traduction, mesurer la livraison à temps, surveiller la qualité grâce à des rapports de changement et analyser les métriques de volume et de coût globaux. Avec des mémoires de traduction connectées et des flux de travail centralisés d’évaluation, Trustpilot a déjà atteint environ 40% de levier, réduisant ainsi le travail redondant. « Dans certains cas, nous avons économisé des jours entre le moment où on nous dit que quelque chose doit être traduit jusqu’à ce que ce soit de nouveau disponible dans le dépôt », a déclaré Isabel.

Pourquoi Smartling?

Avec Smartling et plusieurs intégrations natives en place, Trustpilot a réalisé des améliorations mesurables à travers son programme de localisation :

• Réduction de près de 100% des téléchargements manuels de fichiers grâce à des intégrations basées sur des connecteurs
• Levier mémoire de traduction de 40%, réduisant le travail de traduction redondant
• J’ai regroupé 140 bases de données de traduction uniques en seulement 10, soit une réduction de 93%
• Jours économisés dans le délai de réponse entre la demande de traduction et le déploiement de contenu en direct
• Amélioration de la surveillance de la qualité grâce à l’examen intégré à la plateforme et aux rapports sur les changements
• Satisfaction accrue des parties prenantes grâce à une publication simplifiée sur Salesforce

En consolidant sa technologie de localisation sous Smartling, Trustpilot a transformé un système fragmenté en un programme mondial évolutif qui soutient chaque département tout en allégeant le fardeau opérationnel d’une équipe allégée. Le résultat est une publication plus rapide, une cohérence plus forte et un moteur de localisation conçu pour croître parallèlement à l’entreprise.