Comment Marriott International a étendu la formation à 38 langues grâce à la traduction de Smartling AI

Overview

Marriott International est une marque mondiale d’hôtellerie opérant dans 145 pays et territoires. Pour assurer une expérience client toujours excellente dans tout leur portefeuille, ils fournissent à leurs collaborateurs sur place des supports de formation de haute qualité, ce qui nécessite de traduire de vastes ensembles de données en dizaines de langues. 

À mesure que la demande pour de nouvelles formations et localisations augmentait au fil du temps, l’équipe de développement des associés de Marriott avait besoin d’une manière plus intelligente et plus efficace de traduire et de réviser le contenu entre différentes régions sans sacrifier la qualité ni surcharger leurs équipes.

Défi

Pendant des années, Marriott s’est appuyé exclusivement sur la traduction humaine traditionnelle, un processus coûteux et chronophage. Les demandes de traduction ont été envoyées à des fournisseurs externes, et après la traduction initiale, le contenu a subi plusieurs cycles d’examen en interne. Des employés de propriétés du monde entier ont été invités à examiner et valider ces traductions, en plus d’accomplir leurs tâches habituelles.

« Rien qu’en 2023, 205 associés à travers le monde ont examiné plus de 3,2 millions de mots », a déclaré Lynnette Glaze, directrice des stratégies et solutions de développement des associés chez Marriott International. « Ce volume d’examens internes a créé un coût d’opportunité important, limitant le temps que les équipes pouvaient consacrer à d’autres priorités clés. »

« Rien qu’en 2023, 205 collaborateurs à travers le monde ont évalué plus de 3,2 millions de mots. Ce volume d’examens internes a créé un coût d’opportunité important, limitant le temps que les équipes pouvaient consacrer à d’autres priorités clés. »

— Lynnette Glaze, Directrice, Stratégies de développement associées + Solutions, Marriott International

Ce processus a aussi créé des goulots d’étranglement. Chaque projet nécessitait une coordination aller-retour entre les équipes, les commentaires prenant des semaines à être rapprochés. Malgré les efforts, le temps et les dépenses faisaient que Marriott n’atteignait pas ses objectifs linguistiques. 

« Pour atteindre la majorité de notre public, il fallait traduire dans au moins 18 langues, mais on ne pouvait en atteindre que sept, et ça, c’était seulement sur certains de nos projets », expliqua Glaze. « La traduction humaine était tout ce que nous connaissions. Mais comme les coûts de traduction représentaient près de la moitié de nos budgets de projet, il est devenu plus difficile de justifier une expansion supplémentaire, tant pour nous-mêmes que pour nos parties prenantes. » 

À mesure que les programmes d’apprentissage et de développement de Marriott s’étendaient, la demande pour plus de langues et des délais plus rapides devenait impossible à satisfaire selon le modèle existant. L’entreprise avait besoin d’une nouvelle solution qui combine la précision de la traduction humaine avec l’efficacité de l’automatisation— quelque chose d’évolutif et adaptable aux besoins de contenu diversifiés de l’entreprise.

Solutions

Au début de la transition, Marriott a constaté que les glossaires intégrés, les guides de style et les flux de travail de la plateforme leur donnaient contrôle et cohérence sur toutes les traductions. 

Une fois qu’ils ont constaté la fiabilité des résultats de Smartling, ils ont intégré directement le flux de travail AIHT (IA Human Translation ) de Smartling dans leurs processus : la traduction IA de Smartling produisait des traductions de première passe de haute qualité qui étaient ensuite examinées par des linguistes Smartling pour en assurer leur exactitude. 

Pour soutenir ce changement, l’équipe Customer Success de Smartling a travaillé en étroite collaboration avec Marriott pour concevoir un flux de travail aligné sur leurs objectifs et contraintes spécifiques. L’équipe a soigneusement évalué les besoins en contenu, les exigences de révision et les attentes en matière de qualité, s’assurant que les traducteurs étaient bien préparés pour réussir et que la solution s’intégrait parfaitement aux processus existants de Marriott. Avec le temps, cette approche a à la fois construit la confiance et amélioré considérablement la vitesse et l’échelle.

L’utilisation de Smartling a aussi permis aux administrateurs de Marriott d’avoir une visibilité en temps réel sur chaque projet, éliminant ainsi les suivis constants par courriel et l’incertitude liés à la gestion des fournisseurs. « La visibilité que Smartling offre du côté administratif a tout changé », a déclaré Glaze. « C’est plus facile à utiliser pour nos validateurs, et on peut suivre chaque détail d’un projet. »

« La visibilité que Smartling offre du côté administratif a changé la donne. C’est plus facile à utiliser pour nos validateurs, et nous pouvons suivre chaque détail d’un projet. »

— Lynnette Glaze, Directrice, Stratégies de développement associées + Solutions, Marriott International

Depuis son partenariat avec Smartling, Marriott a élargi sa bibliothèque de formation de sept langues à plus de 19, certaines plateformes en supportant maintenant 38. Le processus de traduction est passé de plusieurs semaines à seulement quelques jours, et les gains de qualité et d’efficacité ont permis aux équipes internes de se recentrer sur leurs responsabilités principales plutôt que sur la révision des traductions. 

En passant d’un modèle de traduction entièrement humaine à un flux de travail de traduction humaine IA, Marriott a réalisé environ 40% d’économies, aidant l’équipe à étendre la couverture linguistique sans augmenter la pression budgétaire.

Ces changements ont permis de redonner beaucoup de temps et de capacité aux membres de l’équipe dans toutes les régions, apportant d’importants avantages en matière de coûts et de productivité à grande échelle. En fin de compte, cette transition a permis aux membres de l’équipe d’accomplir leur travail le plus important pour faire avancer l’entreprise.

 Pourquoi Smartling?

Smartling a permis à l’équipe de développement des associés Marriott de rationaliser leurs flux de travail et d’adapter leur production de traduction :

• La couverture linguistique est passée de 7 à 38
• Temps de traduction réduit de semaines à jours
• Réduction des coûts de traduction d’environ 40% 
• Généré des économies tangibles par langue traduite en réduisant l’effort d’examen interne
• Les gains d’efficacité de la traduction se sont accumulés entre les programmes, créant un impact économique significatif à grande échelle

En libérant le personnel interne de la revue manuelle, les équipes de Marriott ont enfin pu se recentrer sur des initiatives d’apprentissage stratégique plutôt que sur la logistique de la traduction — accélérant le déploiement des formations et améliorant la préparation mondiale des employés pour mieux servir leurs clients.