Le 411 : Ce que nous attendons de notre prestataire de services linguistiques

Deux experts en emplacement de FedEx et de ServiceNow partagent leurs secrets en matière d'emplacement, les leçons qu'ils ont tirées de leur expérience, les critères de sélection d'un fournisseur de services linguistiques, et bien d'autres choses encore.

La table ronde « The 411 : Ce que nous attendons d'un fournisseur de services linguistiques » s'est déroulée en direct lors de la conférence Global Ready 2021 et a été animée par Gavin Grimes, vice-président des services linguistiques chez Smartling. M. Gavin était accompagné de Nancy Ferreira da Rocha, Principal Localization Program Supérieur chez FedEx, et d'Emil Atanassov, VP Internalization chez ServiceNow.

Ces experts du secteur nous ont parlé de leur parcours en dents de scie à travers l'évolution de leurs programmes d'emplacement. Le panel a discuté de ce qu'il faut pour que les équipes travaillent de manière transversale avec leurs fournisseurs de services linguistiques afin d'atteindre leurs objectifs d'emplacement, ainsi que des succès et des échecs qu'ils ont connus au fil des ans.

Regardez l'intégralité du panel ici.

Voici quelques-unes des nombreuses idées que Nancy et Emil ont partagées au cours de la discussion :

Utiliser les points de données pour piloter le programme d'emplacement

Nancy Nancy a d'abord rejoint l'équipe de TNT Express, qui a ensuite été rachetée par un autre géant de la messagerie, FedEx, pour l'aider dans ses efforts d'emplacement. Dans le cadre de la transformation numérique de TNT, elle s'est fixé pour objectif de permettre aux clients de réserver et de gérer leurs envois en toute transparence. Pour concrétiser sa volonté de créer une expérience encore plus centrée sur le client, l'équipe devait traduire ses services, y compris le site Web, en 39 langues. Ce fut le début de son premier projet d'emplacement.

Lorsque TNT a été rachetée par FedEx, l'équipe de FedEx cherchait également à moderniser ses efforts d'emplacement et a vu comment TNT avait réussi son projet d'emplacement. L'équipe de FedEx a été satisfaite de la rapidité d'exécution, du contrôle et des données impliquées dans les efforts d'emplacement exemplaires de Nancy. Nancy a démontré à son équipe les avantages du modèle d'emplacement centralisé .

Emil Emil a rejoint ServiceNow pour faire évoluer le leadership, l'expérience client et les différents processus de l'organisation. Le programme d'emplacement de ServiceNow est né de la volonté d'améliorer les processus grâce à l'automatisation et, en fin de compte, d'optimiser l'expérience des clients.

« L'emplacement ne se limite pas à l'ajout de langues et à la traduction. Il s'agit de satisfaire l'utilisateur et de lui offrir une expérience là où il le faut ».

En matière d'emplacement, il est en effet important de proposer plusieurs options linguistiques aux clients. Cependant, Emil s'est concentré sur l'utilisation des points de données pour découvrir les langues et les fonctionnalités dont leurs clients avaient le plus besoin pour une expérience utilisateur optimale de ServiceNow. C'est le secret d'Emil pour satisfaire ses partenaires tout en utilisant leurs ressources le plus efficacement et le plus judicieusement possible.

Que recherchez-vous chez un prestataire de services linguistiques?

Nancy Un délai d'exécution rapide et des prix raisonnables sont des priorités. FedEx lance en permanence des projets de toutes tailles, parfois de 200 mots seulement. Le prestataire de services linguistiques doit donc être en mesure de répondre à leurs besoins sans faire exploser les prix.

Les capacités de transcréation et l'évolutivité étaient essentielles en raison de la grande variété de contenus utilisés à des fins diverses, telles que la traduction pour le référencement, le succès des clients, etc. En outre, lorsque des contenus très spécialisés, tels que des documents juridiques, doivent être traduits, le prestataire de services linguistiques doit fournir des traducteurs possédant l'expertise nécessaire.

Emil Un bon prestataire de services linguistiques est un partenaire de confiance. Il a besoin que son partenaire LSP communique clairement avec son équipe pour bien comprendre les objectifs de chacun. Emil estime qu'il est important d'établir une relation solide avec son fournisseur de services linguistiques, où son équipe peut bénéficier d'un retour d'information transparent et de conseils pour trouver des solutions permettant d'optimiser l'expérience et les processus des clients.

Qu'avez-vous appris au cours de ces années d'apprentissage de l'emplacement?

Nancy

• Être capable de s'adapter à des situations inattendues et à des interruptions en faisant preuve de patience pour que quelque chose soit fait. Les projets peuvent prendre plus de temps ou nécessiter plus d'efforts que prévu.
• Communiquer avec les gens avec patience et encouragement en leur faisant savoir pourquoi nous essayons de changer et quels sont les avantages d'un changement pour le mieux, car de nombreuses personnes ne trouvent pas les changements faciles.
• Importance de comprendre la chaîne d'approvisionnement du fournisseur de services linguistiques. De nombreuses personnes et étapes sont impliquées, il est donc judicieux de rechercher un partenaire FSL qui puisse assurer la transparence de sa chaîne d'approvisionnement et permettre une communication claire tout au long de ce processus.
• Embaucher des ingénieurs. Les connaissances techniques et d'ingénierie sont essentielles dans le programme d'emplacement car les intégrations techniques sont fréquentes.

Emil

• Définir un objectif pour l'équipe.
• Réviser le programme d'emplacement sous un angle différent afin de l'ajuster en permanence et de trouver les bons moyens d'atteindre les objectifs.
• Parler aux clients et même à leurs clients pour obtenir un retour d'information. Découvrez ce qu'ils vivent et à quoi ressemble leur parcours, et améliorez-le. Utilisez ces données pour faire fonctionner les choses et ravir vos utilisateurs.
• Établir des relations qui vous permettent d'avoir des conversations difficiles, honnêtes, mais respectueuses, comme lorsque vous devez dire non ou ne pas être d'accord.

Regardez l'intégralité du panel ici.