Qu'est-ce que le marketing omnicanal? Stratégies et exemples éprouvés

À une époque où les consommateurs attendent une gratification instantanée, une personnalisation et un service sans faille, les marques sont contraintes d'offrir une qualité constante sur tous les canaux.

Le marketing omnicanal facilite cette démarche en intégrant chaque point de contact avec le client dans une expérience unifiée. Les entreprises internationales qui adoptent une approche omnicanale peuvent favoriser des interactions engageantes et personnalisées qui répondent aux besoins des clients et les fidélisent à long terme.

Cet article traite du marketing omnicanal, de son importance et de la manière de mettre en œuvre une stratégie efficace. En outre, il révise comment des entreprises du monde réel ont utilisé le marketing omnicanal avec un succès incroyable.

Définition du marketing omnicanal : Comment cela fonctionne-t-il?

Une stratégie de marketing omnicanal met en œuvre une approche unifiée de l'engagement des clients sur tous les canaux. Chaque point de contact - en ligne et hors ligne - est intégré dans un parcours client cohérent et homogène. Si elle réussit, l'expérience des clients sera la même quelle que soit la plateforme qu'ils utilisent pour interagir avec la marque.

Contrairement aux stratégies traditionnelles, où chaque canal fonctionne de manière isolée, le marketing omnicanal garantit que chaque interaction renforce l'expérience unique du client. Voici comment cela fonctionne :

1. Une entreprise recueille et centralise les données relatives aux interactions avec les clients sur plusieurs canaux. 
2. L'entreprise utilise ces données pour créer un message de marque personnalisé et cohérent. 
3. La technologie, telle que l'IA et l'automatisation, permet de synchroniser les messages et les réponses sur l'ensemble des canaux.

La technologie a permis des expériences omnicanales de plus en plus transparentes. Les outils d'IA jouent un rôle particulièrement important dans les domaines suivants :

• Personnalisation : Les marques peuvent adapter le contenu, les recommandations et les offres spéciales à chaque client en fonction de ses préférences.
• Modèles en libre-service : Les chatbots et les moteurs de recommandation pilotés par l'IA peuvent améliorer l'accessibilité et réduire les frictions.
• Analyses : Les données en temps réel permettent de prendre des décisions éclairées et de mesurer les performances de la campagne.

Avantages du marketing omnicanal

Une stratégie de marketing omnicanal présente de nombreux avantages :

• Amélioration de l'expérience client : Les transitions transparentes entre les canaux renforcent la confiance et la satisfaction.
• Augmentation de la rétention et de la fidélité des clients : Des interactions cohérentes et personnalisées font de la marque un élément de la vie quotidienne du client et encouragent la fidélisation.
• Augmentation des recettes : Les clients engagés sont plus susceptibles de se convertir et de dépenser davantage, en particulier lorsque le produit est disponible sur plusieurs canaux.
• Des données et de l'information de meilleure qualité : Une vue unifiée du client permet de perfectionner les efforts de marketing. 

Le marketing omnicanal offre une expérience sur plusieurs canaux transparente, permettant aux marques de répondre aux besoins des clients, quel que soit l'endroit où ils se trouvent. En intégrant chaque point de contact dans une stratégie plus large, les entreprises peuvent entretenir des relations plus profondes qui portent leurs fruits.

Omnichannel vs. multichannel : Principales différences

L'expérience client omnicanale diffère de l'expérience multicanal sur un point essentiel : l'intégration. Alors que les stratégies multicanal offrent aux clients de multiples façons d'interagir avec une marque, les stratégies omnicanales unifient ces interactions en un parcours cohérent.

Les principales différences entre le marketing omnichannel et le marketing multicanal sont les suivantes :

• Intégration ou fragmentation : Le marketing omnicanal relie tous les points de contact avec le client pour un parcours homogène, alors que le marketing multicanal isole souvent chaque canal.
• Priorité au client ou à la priorité au canal : L'omnicanal se concentre sur l'ensemble du parcours du client. Le multicanal met l'accent sur l'engagement particulier à chaque canal.
• Cohérence ou incohérence : L'omni-canal garantit que la voix de la marque et l'expérience du client sont alignées sur l'ensemble des canaux. Le multicanal peut donner lieu à des messages décousus et à des expériences incohérentes.

Une stratégie omnicanale aide les marques à offrir une expérience transparente qui évolue avec le client.

Stratégie omnicanale : 5 étapes pour une expérience client réussie

Le marketing omnicanal permet aux entreprises internationales de diffuser des messages convaincants et cohérents. Il renforce la loyauté, accroît la rétention et augmente les taux de conversion.

Voici comment élaborer une stratégie de marketing omnicanal performante :

1. Apprenez à connaître vos clients

Toute stratégie omnicanale commence par une compréhension approfondie des comportements, des préférences et des attentes des clients. Réalisez des études de marché et recueillez des données pour créer des profils de clients. Les enquêtes, les sessions de retour d'information, les analyses Web et les données GRC sont des outils précieux pour établir le profil de votre public.

2. Concevoir un parcours client fluide

Le marketing omnicanal consiste à créer des parcours clients qui passent de manière transparente d'un point de contact à l'autre. Les clients peuvent, par exemple, commencer leur parcours sur les médias sociaux, se rendre sur le site Web de la marque et finalement effectuer un achat en magasin.

Une stratégie omnicanale facilite ces transitions afin que les clients puissent facilement reprendre là où ils se sont arrêtés. Réfléchissez à la manière dont chaque canal contribue au récit unifié et n'ajoutez des canaux que s'ils améliorent - et non compliquent - le parcours du client.

3. Veillez à la cohérence des messages (mais pas trop)

Une image de marque cohérente renforce la confiance des clients et améliore la compréhension des campagnes omnicanales. Il s'agit notamment d'employer une voix et un ton distincts. Toutefois, de légères variations dans la formulation ou le contenu sont acceptables, voire souhaitables, si elles reflètent des nuances locales ou des meilleures pratiques particulières à un canal. Par exemple, les messages sur les médias sociaux peuvent être plus décontractés que les courriels.

Le adaptation culturelle du message de votre entreprise est essentielle lorsque vous développez des campagnes publicitaires omnicanales à l'échelle internationale. Les services de traduction marketing de Smartling aident les marques à conserver une voix cohérente à l'échelle mondiale tout en étant pertinentes à l'échelle locale. 

4. Investir dans les bons outils et services

La technologie est l'épine dorsale d'une stratégie omnicanale efficace. Les bons outils aident les marques à mieux utiliser les données qu'elles collectent, à la fois pour rationaliser l'expérience client et pour améliorer l'analyse. 

Pour offrir une expérience homogène sur les marchés internationaux, les entreprises doivent également investir dans la gestion de la traduction et l'emplacement du contenu. Le contenu multilingue doit être adapté à chaque public tout en préservant la cohérence de la marque. Avec une garantie de satisfaction unique, la solution de traduction IA de Smartling aide les entreprises internationales à traduire leur contenu marketing pour la moitié du coût des méthodes de traduction traditionnelles et à une vitesse deux fois plus rapide.

5. Tester, mesurer et optimiser

Comme pour toute stratégie marketing, les essais et l'optimisation continus sont essentiels pour une expérience omnicanale réussie. Des ajustements judicieux amélioreront l'engagement et les taux de conversion.

Recueillez des données à chaque étape du parcours du client et analysez l'efficacité de chaque canal. Quels sont les points de contact qui influencent les conversions? Quels sont les messages qui fonctionnent et ceux qui ne fonctionnent pas? Les essais A/B, les enquêtes auprès des clients et l'analyse mobile peuvent aider les marques à perfectionner leur stratégie omnicanale et à obtenir de meilleurs résultats au fil du temps.

4 exemples concrets de marketing omnicanal

De nombreuses grandes marques adoptent le marketing omnicanal pour créer des expériences transparentes et centrées sur le client. Les exemples suivants illustrent la manière dont une stratégie omnicanale relie stratégiquement les canaux et tire parti de la personnalisation pour améliorer l'engagement et la fidélité des clients.

Nike

Nike propose une expérience omnicanale unifiée sur son site Web, ses magasins de détail et ses diverses applications mobiles.

Grâce à l'application Nike, les clients peuvent parcourir les produits, acheter en ligne ou réserver des articles à retirer en magasin. Les magasins physiques sont conçus comme une extension des plateformes numériques de Nike. Les clients peuvent scanner les codes-barres des produits lors de leurs visites en magasin pour vérifier les options de couleur et de taille disponibles et gagner des récompenses de fidélité.

Parmi les autres applications de l'écosystème de Nike, citons Training Club (qui propose une variété de plans d'entraînement et de guides d'exercices) et Run Club (centré sur la course à pied et les défis communautaires). Il existe même l'application SNKRS, une plateforme spécialement destinée aux collectionneurs de baskets, qui leur permet d'acheter et de gagner des produits. Toutes les applications Nike sont interconnectées et partagent des données afin d'offrir une expérience holistique en matière de fitness et de magasinage.

Sephora

Sephora, qui se décrit comme le « chef de file de l'omni-détail de prestige », vend des produits de beauté et de soins dans le monde entier. Le géant des cosmétiques comprend que les magasins en dur sont essentiels; ils fournissent à la marque internationale des données précieuses qu'elle ne peut pas obtenir en ligne.

Lorsque les clients visitent le site Web de Sephora, les données d'emplacement les dirigent vers le magasin le plus proche et énumèrent les services qui y sont disponibles. Parallèlement, l'application mobile Sephora prend en charge la reconnaissance faciale; les clients peuvent essayer les produits virtuellement et recevoir des conseils de beauté personnalisés. 

En magasin, les conseillères en beauté peuvent accéder aux données des profils en ligne des clients pour leur proposer des suggestions personnalisées. Cette stratégie de vente au détail omnicanale permet aux clients de commencer n'importe où et n'importe quand. L'expérience est transparente d'un canal à l'autre et renforce l'engagement à long terme envers la marque.

Starbucks

Les expériences mobiles sont plus importantes que jamais. C'est pourquoi Starbucks a fait de son application mobile (avec un programme de récompenses intégré) la pierre angulaire de sa stratégie omnicanale.

Dans l'application Starbucks, les clients peuvent commander à l'avance, collecter des points de fidélité et recevoir des promotions ciblées, tout en passant de manière transparente des points de contact mobiles aux points de contact en magasin. S'ils remarquent que leur solde in-app est faible alors qu'ils font la queue, ils peuvent facilement le recharger pour qu'il soit prêt lorsqu'ils passeront à la caisse.

L'historique des commandes, les préférences et les points de fidélité des clients sont synchronisés entre les appareils et les magasins physiques afin de créer une expérience personnalisée et transparente qui engage les clients sur plusieurs canaux.

Amazon

Amazon a établi la norme en matière de commerce omnicanal en intégrant de manière transparente les expériences numériques, physiques et vocales.

Les clients peuvent faire leurs achats sur le site Web et l'application mobile d'Amazon ou utiliser un appareil intelligent comme Alexa. Des fonctionnalités telles que la commande en un clic, le suivi de la livraison en temps réel et les recommandations de produits personnalisées permettent à Amazon d'offrir une expérience utilisateur sans friction à chaque étape du parcours client. Les utilisateurs peuvent même intégrer l'application à leurs expériences en magasin dans les magasins Amazon Go et Whole Foods.

Amazon multiplie les avantages liés à l'adhésion à Prime, sachant que l'unification des données est essentielle au succès d'une stratégie omnicanale. Les clients bénéficient d'une livraison gratuite et rapide, d'une diffusion en continu de musique et de vidéos et de réductions sur tous les produits, de l'essence au dépanneur. Quelle que soit la manière dont ils interagissent avec la marque, les clients Prime bénéficient d'une expérience cohérente et intuitive qui accroît leur satisfaction et les fidélise.

Stimulez votre stratégie de marketing omnicanal avec Smartling

Dans le monde interconnecté d'aujourd'hui, la capacité d'atteindre les clients avec des expériences transparentes change la donne. Une stratégie marketing omnicanale efficace qui couvre les points de contact en ligne et hors ligne améliore la satisfaction des clients et les fidélise.

Les solutions de marketing multilingue de Smartling aident les entreprises internationales à créer des campagnes omnicanales cohérentes avec leur marque dans d'autres langues, sans sacrifier la qualité ni dépasser les budgets. L'emplacement professionnel améliore la qualité du contenu multicanal et garantit que le message de votre marque résonne sur tous les marchés.

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