Quel est le rapport entre Shake Shack et la vente de logiciels?

Au début du mois, je me suis rendu à Atlanta pour la conférence annuelle Rainmaker de SalesLoft. Après m'être frayé de justesse un chemin à travers le aéroport le plus fréquenté du monde, j'étais prête pour trois jours productifs d'apprentissage, de partage et de réseautage avec des collègues chefs de file de la vente de tout le pays.

Voici mes points forts et quelques enseignements clés de la conférence :

La mise en œuvre n'est qu'un début 🛠

En tant que directeur des opérations commercialesde Smartling, j'ai participé à l'évaluation, à la sélection et à la mise en œuvre de SalesLoft l'année dernière. Nous avons acheté SalesLoft pour permettre à nos représentants du service clientèle de communiquer efficacement avec les client potentiel de Smartling d'une manière personnalisée et évolutive.

J'ai participé à un atelier d'administration d'une journée entière, qui s'est conclu par un examen de certification. Les sujets abordés allaient des explications approfondies sur la manière d'administrer l'outil aux nouvelles fonctionnalités de production de rapports prévues dans la feuille de route, en passant par les meilleures pratiques en matière de création de règles d'automatisation.

Avant les sessions, j'avais supposé que mes ajustements ad hoc dans la plateforme SalesLoft (généralement à la demande des utilisateurs) représentaient une implication suffisante de ma part. Ce que je n'ai pas su reconnaître, c'est l'efficacité avec laquelle mes pairs s'inspirent constamment de leurs processus établis pour obtenir de meilleurs résultats, ainsi que certaines des approches créatives qu'ils adoptent pour favoriser et mesurer le succès de l'équipe.

J'ai quitté cette session à la fois inspirée par mes pairs et avec une nouvelle certification brillante en prime.

Saviez-vous qu'on imprime maintenant des maisons? 🖨

Je suis assez doué pour me débrouiller avec les gadgets, les trucs et les astuces, les nouvelles versions d'iOS, etc. L'imprimante est l'un des appareils que je ne parviens pas à maîtriser. Qu'est-ce qu'un toner?

C'est pourquoi je n'ai jamais pensé que je serais un jour vraiment impressionné par un imprimeur et que je le soutiendrais.

Des membres d'une organisation caritative dont je n'avais pas encore entendu parler, New Story, ont rejoint la scène devant un public de deux mille personnes. Cette "équipe de milléniaux dévoués", née à Atlanta, a créé la première maison imprimée en 3D pour aider à abriter les pays en développement. Sur scène, ils ont dévoilé leur projet d'inaugurer cet été la première communauté imprimée en 3D.

Je suis vraiment inspirée par la façon dont les progrès technologiques - dans ce cas, l'impression 3D - peuvent être mis au service du bien et avoir un impact positif tangible sur le monde.

L'importance de la normalisation du changement 🌪

Je n'aime pas la routine - je me réjouis des défis posés par le changement et j'essaie de le considérer comme une occasion. L'acceptation du changement est l'une des raisons pour lesquelles j'aime la ville de New York, SaaS et le monde des opérations de vente, où il n'y a pas deux jours qui se ressemblent.

J'ai assisté à une session de leadership et de stratégie sur la conduite du changement qui m'a rappelé un fait essentiel : le changement organisationnel a un impact sur les personnes, et ces personnes peuvent ne pas apprécier le changement - en fait, ils le craignent souvent - en particulier lorsqu'il a un impact sur leur travail quotidien ou sur leur capacité perçue à réussir.

Au début de la session, Allison Andrade a parlé de l'importance de normaliser le changement, c'est-à-dire de s'assurer que les personnes en aval des décideurs stratégiques savent que le changement n'est pas seulement acceptable, mais qu'il est normal. Mieux encore, une fois que les membres de l'équipe auront traversé le cycle du changement et en seront sortis grandis, le changement commencera à être perçu comme une occasion de croissance et un nouveau défi, plutôt que comme une menace.

J'ai appris de première main que la volonté de s'adapter, d'évoluer et de tirer parti du changement pour se développer est la clé du succès et de l'avancement, tant sur le plan personnel que professionnel.

Rien ne vaut une rencontre en personne 👤

Même avec des outils tels que Zoom, qui vous permettent d'établir un contact visuel à des milliers de kilomètres de distance, rien ne remplace encore le face-à-face (du moins, jusqu'à ce que les hologrammes deviennent une véritable option).

Lors de mon séjour à Atlanta, j'ai eu l'occasion de rencontrer notre équipe chargée de la satisfaction des clients et d'utiliser quinze minutes productives pour réfléchir à des solutions à des problèmes qui auraient normalement fait l'objet de plusieurs échanges de courriels pendant plusieurs jours. J'ai quitté la réunion avec des réponses à mes questions et de nouvelles idées à soumettre à l'équipe, et ils ont obtenu un retour d'information franc de la part d'un de leurs clients.

Le dernier jour, j'ai eu le privilège de m'asseoir pour une réunion impromptue avec le vice-président des opérations commerciales mondiales de SalesLoft, Jason Moore, qui m'a si gentiment permis de lui demander son avis sur tout ce qui concerne les « opérations commerciales ». Il est utile de connaître les réussites, les défis et les initiatives qui sont au cœur des préoccupations des dirigeants de mon secteur.

L'hospitalité s'applique aux ventes de logiciels 🍽

Je me suis sentie chez moi lorsque mon compatriote new-yorkais et restaurateur légendaire Danny Meyer a pris la parole pour la session principale.

Si vous avez déjà mangé chez Shake Shack (ou Marta, Manhatta, Blue Smoke ou Maialino, pour n'en citer que quelques-uns), vous connaissez son excellent travail.

En tant que pseudo-végétarien et n'ayant jamais mangé chez Shake Shack (malgré les visites hebdomadaires de mes collègues et leurs éloges constants), j'ai été surpris d'apprécier autant l'histoire qu'il a racontée sur la création de cette chaîne d'hamburgers.

En 2001, Meyer a émis une hypothèse sur la transférabilité de l'hospitalité de la restauration fine à la restauration rapide. Cette idée, associée au désir de soutenir et d'accroître la fréquentation du parc voisin de ses deux restaurants de l'époque - Union Square Cafe et Gramercy Tavern - l'a conduit à installer un chariot à hot-dogs dans Madison Square Park.

C'était l'été à New York et les clients de son restaurant ne portaient pas de manteaux. Restez avec moi. L'absence de manteaux signifie qu'il n'y a pas besoin de vestiaire, ce qui signifie que les employés du vestiaire n'ont pas de travail pendant la saison. Il a embauché ces personnes pour servir ses invités au chariot de hot-dogs. Les principes du quotient d'hospitalité "" (HQ) inculqués à ses employés dans ses grands restaurants de New York pourraient-ils être transposés à la distribution de hot-dogs?

Je pense que vous pouvez deviner que l'expérience a été un succès.

Mais attendez, ce n'est pas tout! Saviez-vous que le kiosque Shake Shack du Madison Square Park que nous voyons aujourd'hui est une sculpture qui a été offerte au parc à titre philanthropique? Le kiosque appartient au parc, ce qui fait du Madison Square Park Conservancy - auquel une partie des recettes de Shake Shack est reversée - le propriétaire.

Après des débuts modestes, Shake Shack est entré en bourse en 2015 et compte aujourd'hui 240 établissements dans 14 pays.

En traitant ses employés, ses « invités » et sa communauté avec respect et attention, Danny a développé un empire durable.

Mettez ces enseignements en commun et vous obtiendrez quoi? Une recette pour une conférence réussie et productive. 😉

Je n'ai pas pu résister à l'envie de prendre une photo (en demandant à mon voisin de siège côté fenêtre) lorsque le pilote a déclaré que nous avions une vue exceptionnellement claire de Manhattan au-dessus de la rivière Hudson lors de l'approche de LGA.

Merci à SalesLoft pour la programmation et pour avoir réuni sous un même toit un groupe talentueux de chefs de file inspirants. Enfin, je remercie Smartling et mon supérieur, Brian O'Reilly, pour leur soutien et pour m'avoir encouragé à participer. Jusqu'à la prochaine fois! 👋🏻